Portafolio Profesional - Portal B2B Unificado para Centro Comercial

Portal B2B Unificado para Centro Comercial

Hallazgos del Diagnóstico Operacional

Obsolescencia y Monofuncionalidad Tecnológica El núcleo digital del centro comercial dependía de un software legado sin soporte ni actualizaciones. Su alcance estaba limitado estrictamente a la declaración de ventas diarias para el cálculo de rentas variables, dejando fuera cualquier otra necesidad operativa. Esta falta de evolución tecnológica impedía la integración de nuevas funciones, convirtiendo al sistema en un "silo de datos" aislado.
Fragmentación Extrema de Canales de Interacción No existía un ecosistema unificado; cada proceso utilizaba una vía distinta. Mientras las ventas iban por el software antiguo, el mantenimiento se reportaba por voz (Call Center), las circulares eran físicas y las remodelaciones se gestionaban por mensajería instantánea. Esta dispersión obligaba al personal a monitorear múltiples plataformas simultáneamente, aumentando el riesgo de pérdida de información.
Protocolos de Comunicación Análogos y de Alto Costo Operativo La gestión de comunicaciones oficiales (notificaciones, multas, avisos) se realizaba mediante entrega física "puerta a puerta". Este método requería un despliegue de personal administrativo para recolectar firmas de acuso de recibo manuales, lo que generaba una trazabilidad deficiente, consumo innecesario de tiempo y retrasos en la entrega de información crítica.
Gestión de Mantenimiento Reactiva y Centralizada La dependencia de un Call Center para reportar fallas en infraestructura (baños, climatización, etc.) creaba un cuello de botella. Al no existir un sistema de tickets digital accesible para las tiendas, el seguimiento del estado de las reparaciones era opaco, impidiendo una gestión proactiva de los activos y afectando directamente el confort del cliente final.
Informalidad y Riesgo en la Gestión de Proyectos Técnicos Los procesos críticos de remodelación y adecuación de locales se canalizaban a través de WhatsApp y herramientas de terceros no integradas. El envío de planos, certificados técnicos y aprobaciones de obra por canales digitales no integrados dificultaba el control documental, la seguridad de la información y la coordinación entre las áreas de arquitectura, operaciones y seguridad.
Riesgo en la Experiencia del Usuario Final (Customer Experience) La falta de un canal centralizado impedía que el centro comercial reaccionara con agilidad para mitigar las fricciones en el recorrido del cliente.

Estrategia de Desarrollo y Ejecución

Centralización en un Portal Único de Conexión (Single Point of Contact) La arquitectura del proyecto se diseñó para eliminar la fragmentación detectada. Se propuso una plataforma exclusiva que actúa como el único canal de comunicación, gestión y reporte entre el centro comercial y los locatarios. Este enfoque "todo en uno" no solo simplifica la experiencia del usuario, sino que garantiza que toda la data operativa (ventas, mantenimiento, legal) sea trazable y auditable en un solo lugar.
Escalabilidad Técnica con Arquitectura Moderna Se optó por un stack tecnológico robusto que permite el crecimiento modular de la herramienta. Al utilizar Material UI para la interfaz, se aseguró una experiencia de usuario estandarizada, limpia y profesional, facilitando la adopción por parte de locatarios que no son necesariamente nativos digitales. La arquitectura fue pensada para integrar futuras funcionalidades (como pagos en línea o analítica avanzada) sin necesidad de reconstruir el núcleo del sistema.
Metodología de Workshop Colaborativo para Definición de Alcance La hoja de ruta no se definió de forma aislada; se utilizaron instancias de co-creación con los stakeholders clave. Estos workshops permitieron alinear las expectativas de negocio del mall con las necesidades reales de los locatarios, asegurando que las funcionalidades priorizadas atacaran los puntos de mayor fricción identificados en el diagnóstico.
Enfoque MVP (Producto Mínimo Viable) y Time-to-Market Agresivo Para validar la solución rápidamente, se planificó un lanzamiento en un plazo de solo 3 meses. Esta estrategia permitió pasar de una idea a una herramienta funcional en tiempo récord, minimizando el riesgo de inversión y permitiendo que la organización comenzara a ver eficiencias operativas de manera temprana.
Pilotaje Estratégico y Controlado Se seleccionó una muestra representativa de 25 tiendas (aproximadamente el 10% del total del mall) para una fase de pilotaje. Este grupo acotado permitió testear la herramienta en un entorno real, identificar posibles errores de usabilidad y recoger feedback directo antes de realizar el despliegue masivo a los más de 200 locales restantes.
Célula de Trabajo Multidisciplinaria (Agile Squad) Se conformó un equipo de alto rendimiento con roles claramente definidos: un Project Manager para la gestión de tiempos, un Diseñador UX/UI enfocado en la adopción del usuario, un Product Owner que actuó como puente con el negocio y un equipo de 4 Desarrolladores encargados de la ejecución técnica. Esta estructura garantizó agilidad en la toma de decisiones y una visión integral del producto.

Ejecución y Puesta en Marcha

Diseño Iterativo y Prototipado de Alta Fidelidad Antes de comprometer horas de desarrollo, se crearon prototipos funcionales que permitieron visualizar el flujo de la plataforma. Esta etapa fue crucial para realizar iteraciones rápidas sobre la interfaz y la arquitectura de información, lo que resultó en un ahorro significativo de costos y tiempo de programación al resolver problemas de usabilidad en una fase temprana del proyecto.
Co-creación y Validación con Stakeholders La solución no se construyó "en una oficina", sino en conjunto con quienes la usarían. Se realizaron Focus Groups y sesiones de co-creación que integraron tanto a la administración del centro comercial como a los trabajadores de las tiendas. Este enfoque aseguró que las funcionalidades desarrolladas (como el reporte de mantenimiento o la carga de ventas) resolvieran dolores reales del día a día, garantizando la relevancia del producto.
Despliegue en Terreno y "Onboarding" Presencial Al lanzar el MVP para las 25 tiendas piloto, el equipo no se limitó a un envío de correos; se realizó un recorrido físico local por local. Esta presencia en terreno permitió verificar la configuración técnica en los dispositivos de las tiendas, observar el contexto de uso real y capturar las primeras impresiones de los locatarios, eliminando las barreras de entrada iniciales.
Monitoreo y Analítica de Comportamiento Se integraron herramientas de analítica avanzada como Hotjar y seguimiento de eventos para entender cómo navegaban los usuarios. Esto permitió al equipo de producto "ver" dónde se confundían los locatarios, identificar errores técnicos (bugs) a través de capturas de pantalla enviadas a través del sistema y detectar casos borde que no se habían previsto, permitiendo correcciones en tiempo casi real.
Gestión del Cambio y Capacitación Continua Entendiendo que el paso de lo análogo a lo digital genera resistencia, se implementó un plan de acompañamiento integral. Cada tienda del piloto recibió una capacitación personalizada, y se estableció un canal de comunicación constante para informar sobre actualizaciones y nuevas funcionalidades. Esto transformó la herramienta de una "obligación impuesta" a un aliado percibido para su gestión diaria.
Ciclo de Mejora Continua Basado en Datos La ejecución se basó en un modelo de aprendizaje constante. Las métricas de adopción y el tiempo de sesión no solo sirvieron para reportar éxito, sino para alimentar el backlog de desarrollo. Cada problema reportado por el piloto se convirtió en una oportunidad de mejora para la versión que finalmente se desplegaría a los más de 200 locales restantes.

Impacto y Resultados del Proyecto

Adopción Total y Validación del Modelo de Negocio Lo que comenzó como un piloto controlado de 25 tiendas logró una transición orgánica y exitosa hacia el 100% de los locatarios del centro comercial. Este nivel de adopción confirmó que la solución no solo era necesaria, sino que la estrategia de diseño centrado en el usuario y el acompañamiento en terreno eliminaron las barreras de resistencia al cambio digital.
Evolución del Producto hacia un Ecosistema de Gestión El éxito inicial permitió que la plataforma madurara más allá de las ventas y el mantenimiento. Gracias a la confianza ganada con los stakeholders y la PO, se gesto una iniciativa nueva que era un nuevo portal para Socios Comerciales. Con un módulo crítico de Gestión de Gastos Comunes. Esto permitiría a las tiendas visualizar cobros, descargar cartolas y entender sus gastos en tiempo real, digitalizando uno de los procesos más opacos y manuales de la administración inmobiliaria.
Escalabilidad Regional y Expansión Internacional El producto demostró ser una solución agnóstica a la ubicación geográfica. Tras el éxito en el primer centro comercial, la plataforma se escaló masivamente a más de 16 centros comerciales en Chile. Además, su arquitectura robusta permitia la internacionalización del software, expandiendo las operaciones a otros dos países de habla hispana, consolidándose como un estándar regional para la comunicación entre centros comerciales y locatarios.
Maduración del Equipo y Eficiencia Operativa Más allá del software, el impacto se reflejó en la profesionalización del equipo de producto. El aprendizaje obtenido durante el despliegue permitió iterar procesos internos de desarrollo y soporte, logrando que el mantenimiento de la red de más de 16 centros comerciales fuera sostenible, eficiente y con una tasa de errores (bugs) mínima en comparación con el sistema legado original.
Centralización de la Verdad y Transparencia Operativa El mayor impacto intangible fue la eliminación de la fragmentación. Al concentrar todas las interacciones (ventas, mantenimiento, comunicaciones y finanzas) en un solo portal, se redujo drásticamente el uso de papel, las llamadas al call center y la informalidad de WhatsApp, devolviendo a la administración un mayor control sobre la información de su activo inmobiliario.

Desafíos de Sostenibilidad y Contexto Externo

Impacto del Contexto Histórico en la Continuidad del Proyecto A pesar de los éxitos iniciales, la sostenibilidad de la colaboración se vio afectada por la profunda inestabilidad del entorno en Chile. El estallido social de 2019, seguido inmediatamente por la crisis sanitaria global de 2020, generó desafíos económicos críticos para la industria de centros comerciales, lo que obligó a una reestructuración de prioridades presupuestarias por parte del cliente.
Inconclusión del Portal de Socios Comerciales Debido a este escenario de incertidumbre, el desarrollo del Portal de Socios Comerciales —que representaba el siguiente gran hito en la hoja de ruta del producto— quedó inconcluso. El equipo de producto, aunque comprometido con la visión, se vio limitado por la imposibilidad de mantener los recursos y la coordinación necesaria en un momento de crisis operativa para el sector inmobiliario.
Limitaciones en la Trazabilidad del Rollout Internacional Si bien el producto fue diseñado con una arquitectura escalable lista para mercados extranjeros, la interrupción del vínculo comercial impidió al equipo realizar un seguimiento directo del despliegue internacional. Esta falta de visibilidad posterior subraya la importancia de la estabilidad del entorno macroeconómico en el ciclo de vida de productos B2B de alta complejidad.

Lecciones Aprendidas del Proyecto

La Fragmentación es el Mayor Enemigo de la Eficiencia

El diagnóstico inicial confirmó que la ineficiencia no siempre se debe a una "mala tecnología", sino a la dispersión de los canales. Aprendí que, como diseñador de servicios, mi valor no reside solo en crear una nueva interfaz, sino en orquestar el ecosistema para que todos los puntos de contacto hablen el mismo lenguaje. El diseño de servicios debe eliminar los "silos" para devolverle coherencia a la operación.

La Usabilidad es una Ventaja Competitiva, Incluso en el B2B

A menudo, las plataformas corporativas descuidan la experiencia del usuario bajo la excusa de ser herramientas "internas" o "de negocio". Este caso demostró lo contrario: al aplicar principios de UX y Material UI, la adopción fue significativamente más rápida y menos traumática. Aprendí que un locatario de un centro comercial, al igual que cualquier usuario de una app de consumo, valora la simplicidad y la intuición; la usabilidad es, en última instancia, una herramienta de adopción masiva.

La Gestión del Cambio es tan Importante como el Código

Entendí que lanzar el producto es solo el 20% del éxito. El 80% restante radica en la gestión del cambio. La resistencia al reemplazo de los procesos manuales (como el puerta a puerta) no se soluciona con un manual de usuario, sino con acompañamiento presencial y constante comunicación. La labor del Product Manager es tan humana como técnica.

El Producto no es una Isla: La Vulnerabilidad ante el Entorno

Uno de los aprendizajes más profundos fue aceptar que el éxito de un producto depende de variables que escapan a nuestra voluntad. El contexto macroeconómico y social (estallido social de 2019 y pandemia) impactó la sostenibilidad de la colaboración con el cliente. Aprendí que la resiliencia de un producto debe considerar su capacidad de "hibernar" o adaptarse ante crisis externas, y que la documentación y la transferencia de conocimiento son las mejores herramientas para que una visión sobreviva aunque el equipo original no pueda continuar.

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